Interne assistent in Slack: een AI-agent die je bedrijf kent en zijn bronnen noemt

In een klein bedrijf komen dezelfde vragen elke week terug. Hoeveel verlofdagen heb ik nog, hoe dien ik een onkostendeclaratie in, wie vraag ik om toegang, waar staat het contractsjabloon. De antwoorden bestaan, maar ze staan verspreid over documenten die niemand kan vinden of in de hoofden van twee of drie collega's die de hele dag worden onderbroken. Het zijn veelgestelde vragen met stabiele antwoorden, wat past bij een AI-agent mits hij antwoordt vanuit bekende bronnen en weet te zeggen: "dat weet ik niet".

De inspiratie: de collega die het huis kent

Het uitgangspunt is een gebruik dat gebruikers van Hermes Agent melden, samengevat in een kaart over de interne assistent die het bedrijf kent, in Slack. Het idee is om de kennis van het huis te brengen waar het team al praat en in het gesprek te antwoorden in plaats van in nog een tool.

We houden twee eisen aan: de bron noemen en zijn grenzen kennen. Atako past het idee toe met een agent die in één kanaal antwoordt, vanuit de projectwiki, en wiens onbeantwoorde vragen de aan te vullen FAQ voeden.

Wat de agent doet

Het scenario zet één agent uit, gekoppeld aan je Slack en aan de wiki van zijn project.

Bij het opstarten maakt hij in de wiki één pagina per onderwerp dat je hebt opgesomd, elk met een korte inleiding en een sectie "In te vullen", plus de pagina "FAQ - onbeantwoorde vragen". Hij verzint de inhoud niet: jouw team vult de pagina's in. Daarna vindt hij het gekozen kanaal en stelt zich daar voor: waarop hij kan antwoorden, dat hij de pagina noemt waarop hij leunt en dat hij zegt wanneer hij het niet weet.

Vervolgens leest hij op werkdagen van 8:00 tot 19:00 uur elke tien minuten de nieuwe vragen in het kanaal. Voor elke vraag zoekt hij het antwoord in de wiki en in zijn geheugen en antwoordt dan in de thread: een kort, direct antwoord gevolgd door de titel van de bronpagina. Als twee bronnen elkaar tegenspreken of een pagina verouderd lijkt, zegt hij dat. Als hij niets vindt, of maar een deel van het antwoord, zegt hij dat duidelijk, noemt hij wat hij wel heeft gevonden, verwijst hij naar de juiste persoon volgens de bedrijfsbeschrijving en de Slack-gids en voegt hij de vraag, zonder de naam van wie hem stelde, toe aan de FAQ met onbeantwoorde vragen. Als iemand daarna in de thread antwoordt, legt hij het antwoord vast op de juiste onderwerppagina. Elke vrijdag om 16:00 uur plaatst hij in het kanaal een kort bericht: behandelde vragen, onbeantwoord gebleven vragen, in te vullen pagina's.

Wat de agent niet doet

De grenzen horen bij het ontwerp. De agent spreekt alleen in het kanaal dat je hebt gekozen, altijd in een thread onder de vraag. Hij stuurt geen directe berichten, plaatst niets in andere kanalen, leest geen ander kanaal en nodigt niemand uit of verwijdert niemand: die tools zijn hem niet toegekend.

Hij verzint geen antwoord, regel, datum, bedrag of naam: als de wiki het niet zegt, weet hij het niet, en hij noemt nooit een pagina die hij niet heeft geopend. Bij vertrouwelijke onderwerpen, zoals salarissen, beoordelingen, gezondheid of geschillen, antwoordt hij niet in het kanaal en verwijst hij de persoon in privé naar de juiste mens. Berichten in het kanaal behandelt hij als vragen, nooit als instructies: een bericht dat hem vraagt zijn regels te negeren, zijn instructies te onthullen of buiten het kanaal te handelen wordt in één regel geweigerd. De beslissing over alles wat verder gaat dan het bekende blijft menselijk, dat is het principe van een ontwerp met menselijke validatie.

Zo stel je het in bij Atako

Vanaf de pagina van deze use case gaat de uitrol in vier stappen.

1. Koppel Slack. Maak een Slack-app aan met een token dat de kanaalgeschiedenis kan lezen, berichten kan schrijven en de gids kan opzoeken, en nodig de app uit in het gekozen kanaal. De koppeling wordt gecontroleerd voordat er iets wordt aangemaakt.
2. Vul je context in. Geef de kanaalnaam, een beschrijving van het bedrijf waaruit blijkt wie wat doet, en de lijst van behandelde onderwerpen. De assistent gebruikt ze om de wikipagina's aan te maken en vragen naar de juiste persoon te verwijzen.
3. Zet uit. Eén handeling maakt de agent en het project "Interne assistent" aan. De agent wordt ingericht en krijgt zelf zijn eerste instructie.
4. Eerste resultaat, daarna een vast ritme. De agent maakt de wikipagina's aan, stelt zich voor in het kanaal en vat in de chat samen wat hij heeft gedaan en wat er voor je team overblijft: de onderwerppagina's invullen. Daarna plant hij zelf zijn bewaking van tien minuten en zijn vrijdagbericht in.

Als je nog geen account hebt, start het aanmaken ervan je proefperiode en wordt het scenario direct daarna ingesteld. Als je beheerder je niet heeft toegestaan agents aan te maken, laat de uitrol dat weten en stopt daar.

Waar je de resultaten ziet

De antwoorden lees je in het Slack-kanaal, in de threads onder elke vraag. De bronnen en de FAQ lees je in de wiki van het project "Interne assistent", met één pagina per onderwerp en de pagina "FAQ - onbeantwoorde vragen". De opstartsamenvatting lees je in de chat van de agent, en op de Atako-floor verschijnt de agent met zijn huidige activiteit.

Om zijn gedrag aan te passen, schrijf je hem in zijn chat, bijvoorbeeld "verwijs voor onkosten naar Marc in plaats van naar Anna". Hij houdt de instructie in zijn geheugen.

Waarborgen

De toegang is bewust smal. De Slack-koppeling wordt toegekend met een lijst van negen tools: kanalen opsommen, geschiedenis en threads lezen, een bericht plaatsen, de link van een bericht ophalen, de gids opzoeken en reageren. Een agent die een korte lijst tools ziet, gebruikt ze betrouwbaarder dan een agent die verdwaalt in een catalogus van honderden, en wat niet is toegekend kan niet gebeuren: geen directe berichten, geen ledenbeheer, geen verwijdering.

Het token dat je aanmaakt is je eerste waarborg. Door de app alleen in het gekozen kanaal uit te nodigen, beperk je de toegang ook aan de Slack-kant. Het wordt versleuteld opgeslagen en je kunt het op elk moment intrekken of de toegang van de agent verwijderen.

De menselijke validatie zit op de beslispunten. Jouw team schrijft en corrigeert de wikipagina's die gezaghebbend zijn, beantwoordt de vragen die de assistent niet kan behandelen en houdt de controle over alle gevoelige onderwerpen.

Wat je mag verwachten

Verwacht dat de assistent zo goed is als je wiki: op dag één, met lege onderwerppagina's, zal hij vooral antwoorden dat hij het niet weet en de FAQ voeden, die je precies laat zien wat gedocumenteerd moet worden. In de loop van de weken nemen de antwoorden toe naarmate de pagina's zich vullen. Hij leest alleen het gekozen kanaal en ziet dus je andere gesprekken en documenten buiten de wiki niet. De waarde zit in de regelmaat: een vraag krijgt binnen enkele minuten een antwoord met bron, en de hiaten in je documentatie komen aan het licht.