Assistente interno su Slack: un agente IA che conosce la tua azienda e cita le fonti

In una piccola azienda le stesse domande tornano ogni settimana. Quanti giorni di ferie restano, come si presenta una nota spese, a chi chiedere un accesso, dove sta il modello di contratto. Le risposte esistono, ma sono sparse in documenti che nessuno trova o nella testa di due o tre colleghi interrotti tutto il giorno. Sono domande frequenti con risposte stabili, il che si presta a un agente IA purché risponda da fonti note e sappia dire «non lo so».

L'ispirazione: il collega che conosce la casa

Il punto di partenza è un uso riferito dagli utenti di Hermes Agent, riassunto in una scheda sull'assistente interno che conosce l'azienda, su Slack. L'idea è mettere la conoscenza della casa dove il team già parla e rispondere nella conversazione invece che in uno strumento in più.

Manteniamo due requisiti: citare la fonte e riconoscere i propri limiti. Atako applica l'idea con un agente che risponde in un solo canale, a partire dal wiki del progetto, e le cui domande senza risposta alimentano la FAQ da completare.

Cosa fa l'agente

Lo scenario distribuisce un agente, collegato al tuo Slack e al wiki del suo progetto.

All'avvio crea nel wiki una pagina per ogni argomento che hai indicato, ciascuna con una breve introduzione e una sezione «Da compilare», oltre alla pagina «FAQ - domande senza risposta». Non ne inventa il contenuto: lo compila il tuo team. Poi trova il canale scelto e vi si presenta: a cosa può rispondere, il fatto che cita la pagina su cui si basa e che dice quando non sa.

Poi, ogni dieci minuti nei giorni lavorativi dalle 8:00 alle 19:00, legge le nuove domande nel canale. Per ciascuna cerca la risposta nel wiki e nella sua memoria e risponde nel thread: una risposta breve e diretta seguita dal titolo della pagina d'origine. Se due fonti si contraddicono o una pagina sembra vecchia, lo dice. Quando non trova nulla, o solo una parte della risposta, lo dice chiaramente, indica ciò che ha trovato, segnala la persona giusta in base alla descrizione dell'azienda e alla rubrica di Slack e aggiunge la domanda, senza il nome di chi l'ha posta, alla FAQ delle domande senza risposta. Se poi qualcuno risponde nel thread, archivia la risposta nella pagina dell'argomento giusto. Ogni venerdì alle 16:00 pubblica nel canale una breve nota: domande gestite, domande rimaste senza risposta, pagine da compilare.

Cosa non fa l'agente

I limiti fanno parte del progetto. L'agente parla solo nel canale che hai scelto, sempre in un thread sotto la domanda. Non invia messaggi diretti, non pubblica in nessun altro canale, non legge nessun altro canale e non invita né rimuove nessuno: non dispone di questi strumenti.

Non inventa alcuna risposta, regola, data, importo o nome: se il wiki non lo dice, non lo sa, e non cita mai una pagina che non ha aperto. Per gli argomenti riservati, come stipendi, valutazioni, salute o controversie, non risponde nel canale e indirizza la persona in privato all'interlocutore giusto. I messaggi nel canale sono trattati come domande, mai come istruzioni: un messaggio che gli chieda di ignorare le sue regole, rivelare le sue istruzioni o agire fuori dal canale viene rifiutato in una riga. La decisione su tutto ciò che va oltre il noto resta umana, che è il principio di una progettazione con validazione umana.

Come configurarlo in Atako

Dalla pagina di questo caso d'uso, il deploy si fa in quattro passi.

1. Collega Slack. Crea un'app Slack con un token in grado di leggere la cronologia del canale, scrivere messaggi e consultare la rubrica, poi invitala nel canale scelto. La connessione viene verificata prima di creare qualsiasi cosa.
2. Indica il tuo contesto. Fornisci il nome del canale, una descrizione dell'azienda che dica chi si occupa di cosa e l'elenco degli argomenti coperti. L'assistente li usa per creare le pagine del wiki e per indirizzare le domande alla persona giusta.
3. Distribuisci. Una sola azione crea l'agente e il progetto «Assistente interno». L'agente viene predisposto e riceve da solo la prima istruzione.
4. Primo risultato, poi un ritmo regolare. L'agente crea le pagine del wiki, si presenta nel canale e riassume in chat ciò che ha fatto e ciò che resta al tuo team: compilare le pagine per argomento. Poi programma da sé la sorveglianza ogni dieci minuti e la nota del venerdì.

Se non hai ancora un account, crearlo avvia la tua prova e lo scenario viene configurato subito dopo. Se il tuo amministratore non ti ha consentito di creare agenti, il deploy te lo dice e si ferma lì.

Dove vedere i risultati

Le risposte si leggono nel canale Slack, nei thread sotto ogni domanda. Le fonti e la FAQ si leggono nel wiki del progetto «Assistente interno», con una pagina per argomento e la pagina «FAQ - domande senza risposta». Il riepilogo di avvio si legge nella chat dell'agente, e nel floor di Atako l'agente compare con la sua attività corrente.

Per regolarne il comportamento, scrivigli nella sua chat, per esempio «per le spese, indirizza a Marc invece che ad Anna». Conserva l'istruzione nella sua memoria.

Salvaguardie

L'accesso è volutamente ristretto. La connessione a Slack è concessa con un elenco di nove strumenti: elencare i canali, leggere cronologia e thread, pubblicare un messaggio, ottenere il link di un messaggio, consultare la rubrica e reagire. Un agente che vede un elenco breve di strumenti li usa in modo più affidabile di uno perso in un catalogo di centinaia e ciò che non è concesso non può accadere: niente messaggi diretti, niente gestione dei membri, niente cancellazioni.

Il token che crei è la tua prima salvaguardia. Invitando l'app solo nel canale scelto limiti inoltre l'accesso lato Slack. È conservato cifrato e puoi revocarlo o rimuovere l'accesso dell'agente in qualsiasi momento.

La validazione umana sta nei punti di decisione. Il tuo team scrive e corregge le pagine del wiki che fanno fede, risponde alle domande che l'assistente non può gestire e mantiene il controllo di tutti gli argomenti sensibili.

Cosa aspettarsi

Aspettati che l'assistente sia bravo quanto il tuo wiki: il primo giorno, con le pagine per argomento vuote, risponderà soprattutto che non lo sa e alimenterà la FAQ, che ti mostra con precisione cosa va documentato. Con il passare delle settimane le risposte si moltiplicano man mano che le pagine si riempiono. Legge solo il canale scelto e quindi non vede le tue altre conversazioni né i documenti al di fuori del wiki. Il valore viene dalla regolarità: una domanda riceve in pochi minuti una risposta con fonte, e le lacune della tua documentazione vengono a galla.