Sales ops in de chat: een AI-agent bevraagt HubSpot en noteert elke nieuwe lead

In een verkoopteam is het CRM tegelijk de bron van waarheid en datgene wat iedereen liever niet opent. Om ‘welke deals zitten vast?’ of ‘wie heeft dit bedrijf?’ te beantwoorden, moet je door filters en weergaven navigeren, en elke nieuwe lead komt zonder andere context binnen dan wat het formulier heeft verzameld. Het zijn twee achtergrondtaken, nuttig en repetitief, die worden uitgesteld omdat ze nooit urgent zijn. Ze passen goed bij AI-agents: ze vragen methode en bronnen, geen commercieel oordeel.

De inspiratie: het CRM in het gesprek

Het uitgangspunt is een gebruik dat gebruikers van Hermes Agent hebben gemeld, samengevat in een kaart met de titel ‘sales ops in de chat: CRM-zoekopdrachten, leadnotities, e-mailtriage’. Het idee is het CRM uit zijn interface te halen: je stelt de vraag zoals aan een collega, in de chat, en het antwoord komt met de relevante records. Hetzelfde gebruik voegt automatische leadvoorbereiding toe, met een contextnotitie bij elk nieuw record.

We houden twee bouwstenen over, zoeken in gewone taal en de leadnotitie, en laten de e-mailtriage van de kaart buiten beschouwing, die toegang tot een mailbox veronderstelt. Atako past het idee toe met twee agents met bewust beperkte toegang en een eenvoudige regel voor elke wijziging: ze wordt getoond voordat ze wordt uitgevoerd.

Wat de twee agents doen

Het scenario rolt twee agents uit, beide gekoppeld aan jouw HubSpot.

De CRM-assistent beantwoordt vragen over contacten, bedrijven en deals in gewone taal. Hij begint met een zoekopdracht, opent de records die ertoe doen en antwoordt dan kort en gestructureerd: eerst cijfers of records, dan één regel duiding, en elk geciteerd record wordt genoemd zodat je het kunt terugvinden. Bij het opstarten somt hij de vijf meest gevorderde deals van de door jou genoemde pipeline, of van de standaardpipeline, op en vat ze in de chat samen met de volgende actie die hij voorstelt.

Vraag je hem iets te wijzigen, een fase, een eigenschap, een eigenaar, een taak, dan bereidt hij de wijziging eerst voor: hij toont het record, de huidige en de nieuwe waarde en wacht op jouw bevestiging in de chat. Een bevestiging dekt alleen wat is getoond. Na de bewerking zegt hij precies wat hij heeft gewijzigd.

De leadanalist zorgt voor nieuwkomers. Bij de eerste run verwerkt hij de contacten van de laatste zeven dagen; daarna elke ochtend om 8:00 uur die van de laatste 24 uur. Voor elk leest hij het record, bestudeert hij het bedrijf op het openbare web en voegt hij een onderzoeksnotitie toe aan het record: het bedrijf in twee regels, de context van de lead, waarom die ertoe doet voor jouw aanbod en een voorgestelde volgende actie, met reden. Hij noemt zijn bronnen, markeert wat onzeker is en schrijft ‘niet gevonden’ in plaats van te gokken. Vereist de volgende actie een taak, dan maakt hij die aan in HubSpot. Elke run eindigt met een samenvatting in de chat.

Wat de agents niet doen

De grenzen horen bij het ontwerp. Geen van beide agents neemt contact op met iemand: geen e-mail, geen bericht, geen uitnodiging. De analist voegt alleen notities en taken toe en wijzigt verder niets aan de records. De assistent maakt of wijzigt geen record zonder jouw bevestiging en verwijdert nooit iets: de verwijdertool is niet toegekend.

Ontbreken gegevens, zijn ze leeg of dubbelzinnig, bijvoorbeeld twee records met dezelfde naam, dan zegt de assistent dat en vraagt hij het in plaats van te gokken. Geen enkele agent verzint een cijfer, naam, functietitel of citaat. Wat persoonsgegevens betreft noteert de analist alleen professionele, openbare informatie. De beslissing om iemand te benaderen blijft menselijk, het principe van een human-in-the-loop-ontwerp.

Zo zet je het op in Atako

Vanaf de pagina van deze use case verloopt de uitrol in vier stappen.

1. HubSpot koppelen. Atako begeleidt je bij het autoriseren van de toegang, en de koppeling wordt gecontroleerd voordat er iets wordt aangemaakt. Ben je geen beheerder, dan blijft de koppeling persoonlijk.
2. Je context opgeven. Beschrijf je aanbod en je ideale klant in een paar zinnen en noem de te volgen pipeline als je niet de standaardpipeline gebruikt. De agents gebruiken dit om te beoordelen wat er bij een lead toe doet.
3. Uitrollen. Eén enkele actie maakt de twee agents en het project ‘Sales ops’ aan. De agents worden ingericht en krijgen hun eerste instructies zelf.
4. Eerste resultaten, daarna een dagelijks ritme. De assistent vat de vijf meest gevorderde deals samen in de chat en de analist voegt zijn eerste notities toe aan de HubSpot-records. Daarna plant de analist zijn run van 8:00 uur elke dag zelf in.

Heb je nog geen account, dan start het aanmaken ervan je proefperiode en wordt het scenario direct daarna ingesteld. Heeft je beheerder je niet toegestaan agents aan te maken, dan meldt de uitrol dat en stopt daar.

Waar je de resultaten ziet

De onderzoeksnotities lees je in HubSpot, in de activiteit van elk contact of elke deal, samen met de eventuele taken die de analist heeft aangemaakt. De antwoorden van de assistent en de samenvatting van elke run van de analist lees je in hun chats. In het Atako-project ‘Sales ops’ vind je de uitlegpagina en de werkopvolging, en op de Atako-verdieping verschijnen de twee agents met hun huidige activiteit.

Om het CRM te bevragen, schrijf je de assistent in zijn chat, bijvoorbeeld ‘welke deals zitten vast in de offertefase?’. Verzoeken worden in hetzelfde gesprek afgehandeld, met hetzelfde geheugen van wat al is gedaan.

Waarborgen

De toegang is bewust smal. De HubSpot-koppeling wordt aan de agents toegekend met een beperkte lijst van zestien tools: contacten, bedrijven en deals zoeken en lezen, contacten en deals bijwerken, notities en taken aanmaken, records koppelen. Een agent die een korte lijst tools ziet, gebruikt ze betrouwbaarder dan een agent die verdwaalt in een catalogus van honderden. Niets is standaard toegekend, elke toegang kan worden ingetrokken en de agents bereiken noch je mailbox noch enig ander account.

De menselijke goedkeuring zit op de beslismomenten. Je bevestigt elke wijziging die de assistent voorstelt, je leest de notities voordat je iemand benadert en je beslist wat je met elke lead doet.

Wat je mag verwachten

Verwacht dat de notities het nuttigst zijn voor bedrijven met een openbare aanwezigheid: bij een heel klein bedrijf zonder website schrijft de analist ‘niet gevonden’ in plaats van iets te verzinnen, en dat is het bedoelde gedrag. De analist leest zijn eerdere notities niet opnieuw in HubSpot: hij bewaart de al verwerkte records in zijn geheugen, en een record dat voor zijn start is aangemaakt, wordt alleen gedekt door de eerste run van zeven dagen. De waarde komt uit regelmaat: elke nieuwe lead komt met context binnen, en elke vraag over het CRM krijgt zijn antwoord in een paar regels in plaats van meerdere klikken.