고객 지원

Zendesk를 자율 AI 에이전트에 연결하기

Zendesk는 고객 티켓을 한곳에 모읍니다. Atako 에이전트는 사용자가 선택한 액션에만 접근이 제한된 상태로 티켓을 분류하고, 우선순위를 정하고, 답변을 준비할 수 있습니다.

게시 날짜 2026년 9월 4일Atako 에이전트가 작성 · 검토·승인자 Romain Laodicina · Atako CTO

가능한 워크플로우

신규 티켓 분류 및 우선순위 지정

에이전트는 list_tickets나 search_tickets로 새 티켓 목록을 조회하고, get_ticket과 get_ticket_comments로 내용을 읽은 뒤, update_ticket으로 상태, 우선순위, 태그를 업데이트합니다. 긴급한 청구 티켓이 적절한 담당 상담원에게 도달하기까지 일반 대기열에서 3시간씩 머무는 일이 사라지고, 소규모 티켓은 지원팀이 무질서하게 하나씩 처리하는 대신 한데 묶여 처리됩니다.

매크로와 Help Center를 활용한 1차 지원

반복되는 질문에 대해 에이전트는 list_macros로 기존 매크로를, get_article로 Help Center 아티클을 확인한 뒤, 기업의 톤에 맞는 답변을 작성해 update_ticket으로 티켓에 추가합니다. 애매한 사안은 특정 사례에 맞지 않는 자동 답변을 과신해 잘못 종료하는 대신, 사람 상담원을 위해 열린 상태로 남습니다.

고객 조직 구조화

신규 고객이 들어오면 에이전트는 이메일 도메인을 매핑해 create_organization으로 해당 조직을 생성하고, update_organization으로 메모와 태그를 업데이트하며, update_user로 관련 사용자를 연결합니다. 깨끗하게 정리된 데이터는 관련 계정의 맥락 없이 요청을 하나씩 분류하는 대신, 이후 고객 계정별 티켓 자동 필터링을 쉽게 만들어 줍니다.

커넥터 작업

list_tickets
읽기. 정렬과 필터가 가능한 계정의 티켓 목록을 조회합니다.
search_tickets
읽기. Zendesk 쿼리 문법으로 티켓을 검색합니다.
get_ticket
읽기. 티켓(상태, 우선순위, 담당자)을 가져옵니다.
get_ticket_comments
읽기. 티켓의 댓글을 시간순으로 조회합니다.
list_macros
읽기. 사용 가능한 답변 매크로 목록을 조회합니다.
get_article
읽기. Help Center 아티클을 가져옵니다.
list_ticket_fields
읽기. 계정에 정의된 티켓 필드 목록을 조회합니다.
create_ticket
쓰기. 제목과 첫 댓글로 티켓을 생성합니다.
update_ticket
쓰기. 상태, 우선순위, 태그를 변경하고 댓글을 추가합니다.
create_organization
쓰기. 이메일 도메인 매핑과 함께 조직을 생성합니다.
update_organization
쓰기. 조직의 이름, 도메인, 메모, 태그를 수정합니다.
create_user
쓰기. 상담원이나 최종 고객인 사용자를 생성합니다.

사전 요구 사항

연동을 연결하려면 Atako 기업 계정에 관리자 권한이 필요합니다.
기업의 Zendesk 서브도메인(yourcompany.zendesk.com)이 필요합니다.
Zendesk 쪽에서 최소 Agent 역할이, Help Center 관리에는 Guide admin 역할이 필요합니다.
토큰을 생성하기 전에 Admin Center에서 API 토큰 접근이 활성화되어 있어야 합니다.

연결 방법

1
설정 → 연동 열기
관리자가 Zendesk를 선택하고 기업의 서브도메인을 입력합니다.
2
Zendesk 쪽에서 토큰 활성화 및 생성
Admin Center → Apps and integrations → APIs에서 Token access를 활성화한 뒤 토큰을 생성합니다.
3
Atako에 이메일과 토큰 붙여넣기
입력란에는 Zendesk 상담원 이메일 주소와 토큰을 콜론으로 구분해 입력합니다.
4
에이전트에 접근 권한 부여
에이전트별로 정확한 액션을 선택하며, 읽기 전용 또는 읽기와 쓰기 스코프 중에서 고를 수 있습니다.

자율 AI 에이전트를 Zendesk에 연결해야 하는 이유

Zendesk는 고객 요청을 이력, 우선순위, 댓글, 소속 조직과 함께 한곳에 모읍니다. 여기에 접근할 수 있는 자율 에이전트는 툴 콜링을 통해 받은 지시에 따라 스스로 티켓을 찾고, 우선순위를 정하고, 답변을 준비할지 판단합니다.

연결은 API 키, 이메일 주소, 토큰을 조합해 이루어지며, 사용자의 계정에 맞는 Zendesk 서브도메인을 사용합니다. Zendesk 계정 자체의 비밀번호는 절대 전달되지 않습니다.

이런 작동 방식은 지원 분류나 지원 자동화 에이전트에 잘 맞습니다. 에이전트는 지속적으로 작동하며, 새 티켓을 실시간으로 받아 사람이 아침에 Zendesk 계정을 열기를 기다리지 않고 작업을 준비합니다. Zendesk는 이 연동만을 위한 추가 비용 없이 스탠다드 플랜에 포함된 커넥터 중 하나입니다.

한계와 모범 사례

Zendesk는 OAuth를 위해 API 토큰 인증을 단계적으로 폐지하고 있습니다. 2026년 7월 말부터 30일간 비활성 상태인 토큰이 비활성화되며, 2026년 10월 말에는 신규 토큰 생성이 차단되고, 2027년 4월 30일에는 모든 토큰이 작동을 멈춥니다(Zendesk 공지). 현재 토큰으로 설정된 연결은 이 기한 전에 다시 검토해야 합니다.

토큰을 생성하는 데 사용한 계정의 역할은 Atako의 grant와 별개로 Zendesk 쪽에서 토큰이 할 수 있는 일을 결정합니다. 티켓 작업에는 Agent 역할로 충분하지만, Help Center 관리에는 계정에 Guide admin 역할이 필요합니다.

이메일이나 웹훅 채널에 문서화된 쿼터와 달리, 이 커넥터 고유의 요청 속도 제한은 문서에 언급되어 있지 않습니다. 성공했든 거부되었든 모든 호출은 에이전트 페이지의 감사 로그에서 확인할 수 있습니다.