Destek için yapay zekâ ajanları: Intercom konuşmalarını sınıflandırma ve önerilen yardım makaleleri

Bir destek ekibi iki yerde zaman kaybeder. Birincisi sınıflandırmadır: her konuşmayı açmak, neyle ilgili olduğunu anlamak, müşterinin bağlamını bulmak, yanıtın bir yerde zaten var olup olmadığını denetlemek. İkincisi daha sessizdir: aynı sorular hafta hafta geri gelir ve onları ortadan kaldıracak yardım makalesini yazmaya kimsenin vakti yoktur. Bunlar, müşterinin karşısında asla söz hakkı verilmediği sürece özerk bir yapay zekâ ajanına iyi uyan iki okuma ve sentez görevidir.

İlham: yanıtı hazırlayın, vermeyin

Özerk ajan kullanıcılarının anlatıları temkinli bir kullanımı tarif eder: ajan destek gelen kutusunu okur, zemini hazırlar ve yanıtı insana bırakır. Yarar, müşteriyle konuşmayı otomatikleştirmek değil, yanıtlayan kişinin zaten etiketlenmiş, özetlenmiş ve bir öneriyle gelen bir konuşma açmasıdır. Atako bu paylaşımı korur: ajanlar okur, etiketler ve dahili yazar, müşteriyle insan konuşur.

Ajanlar ne yapar

Senaryo, her biri kendi ritminde çalışan iki ajan dağıtır.

Destek sınıflandırıcısı, Intercom içindeki açık konuşmaları okur. Her biri için belirttiğiniz acil durumlara bakarak kategorilerinizden birini ve bir aciliyet düzeyini seçer, ardından mevcut etiketlerinizi yeniden kullanarak etiketler. Son olarak “[Sınıflandırma]” ile başlayan dahili bir not ekler: iki satırlık özet, müşterinin bağlamı, beklentisi, kullanılan kaynaklar (yardım makaleleri, benzer geçmiş konuşmalar) ve markanızın tonunda bir yanıt önerisi. İş günlerinde 9.00 ile 18.00 arasında her saat yeniden gelir ve müşteri yeniden yazmadıkça notlanmış bir konuşmayı yeniden sınıflandırmaz.

Doküman madencisi haftalık çalışır. Son yedi günün konuşmalarını okur, bunları ifadeye göre değil altta yatan soruya göre gruplar, her grubu sayar ve mevcut yardım makalelerinizle karşılaştırır. İyi bir makalesi olmayan en sık üç ila beş soru için wiki'de bir sayfa taslağı yazar: önce kısa bir yanıt, sonra adımlar, sonra hâlâ olmazsa ne yapılacağı. Kanıt olarak konuşma sayısını ve kimliklerini müşteri adı olmadan ekler ve her cuma saat 16.00'da “Haftalık doküman değerlendirmesi” sayfasını yazar.

Ajanlar ne yapmaz

Sınırlar tasarımın parçasıdır. Hiçbir ajan bir müşteriye yanıt vermez, bir konuşmayı kapatmaz veya atamaz: bunun için araçları yoktur. Madenci hiçbir makale yayımlamaz; taslakları, bir insan Intercom'a kopyalayana kadar wiki'de kalır. Hiçbiri önerilen bir yanıtta tarih, iade veya düzeltme vaat etmez. Ve hiçbir şey uydurmazlar: doküman ya da geçmiş yanıtı vermiyorsa not bunu söyler, taslakta açıkça işaretlenmiş bir “doğrulanacak” boşluğu bulunur. Bu, bir human-in-the-loop tasarımının ilkesidir.

Atako'da nasıl kurulur

Dağıtım dört adımda yapılır.

1. Intercom'u bağlayın. Atako istediğinde bir Intercom erişim belirteci yapıştırın. Bağlantı, herhangi bir şey oluşturulmadan önce doğrulanır.
2. Bağlamınızı doldurun. Marka tonunuzu anlatın, talep kategorilerinizi (en fazla sekiz) sıralayın ve isterseniz neyin acil olarak işaretlenmesi gerektiğini belirtin.
3. Dağıtın. Tek bir eylem iki ajanı ve “Destek sınıflandırma ve doküman” projesini oluşturur. Ajanlar hazırlanır ve ilk talimatlarını kendileri alır.
4. İlk sınıflandırma, sonra düzenli bir ritim. En yeni on beş konuşma, ilk çalıştırma bittiğinde sınıflandırılır. Sonrasında sınıflandırıcı saatlik bir çalıştırmayı, madenci de her cuma saat 16.00'da bir değerlendirmeyi kendine planlar.

Henüz hesabınız yoksa, hesap oluşturmak deneme sürenizi başlatır ve senaryo hemen ardından yapılandırılır.

Sonuçları nerede görürsünüz

Çalışmayı üç yerde izlersiniz. Intercom'da sınıflandırılan her konuşma etiketini ve ekibin gördüğü, müşterinin asla görmediği dahili bir “[Sınıflandırma]” notunu taşır. Proje wiki'sinde “Sınıflandırma günlüğü” sayfası sayıları verir, “Makale taslağı” ve “Haftalık doküman değerlendirmesi” sayfaları madencinin çalışmasını tutar. Floor'da her ajan o anki etkinliğini gösterir.

Onlarla sohbette de konuşabilirsiniz: bir kategori eklemek, tonu sıkılaştırmak, hemen bir değerlendirme istemek veya bir konuşmanın neden acil sayıldığını açıklatmak için.

Güvenceler

Intercom erişimi bilerek dardır: sekiz araç, yalnızca ikisi yazar; etiket ve dahili not. Yanıtlama, kapatma, atama ve makale yayımlama araçları verilmez; bu da sınırı basit bir talimat değil, yapısal hâle getirir. İnsan onayı önemli olduğu yerdedir: önerilen yanıt bir tekliftir ve müşteriyle konuşan sizin ekibinizdir.

Neler beklemelisiniz

Çoğunlukla her konuşmanın ilk dakikasını kazandıran notlar bekleyin: durumu anlamak için uzun bir yazışmayı yeniden okumanız gerekmez. Önerilen yanıt, kullanım sorularında çoğu zaman doğru, özel durumlarda ise daha temkinli olur; ajan bilmediğini söylemeyi tercih eder. Dokümantasyon tarafında yarar tekrardan gelir: birkaç hafta sonra taslaklardan yayımlanan makaleler en sık geri gelen soruları azaltır. Kategoriler ve ton için kısa bir ayar dönemi öngörün ve bir not yanlış göründüğünde sohbette düzeltin: ajanlar bunu sonraki konuşmalar için hatırlar.

Pratik bir nokta: önerilen yanıtlar, verdiğiniz ton tarifi kadar iyidir. “Ad ile hitap, kısa cümleler, asla tarih vermemek” gibi bir cümle, uzun bir stil kılavuzundan daha çok şeyi değiştirir; bu yüzden kısa başlayın ve gerçekten okuduğunuz notlara göre inceltin.

Son olarak, sınıflandırma etiketleri sizindir: ekibiniz Intercom'da zaten bir etiket düzeni kullanıyorsa aynı adları kategori olarak verin; ajan paralel bir takım oluşturmak yerine onları yeniden kullanır.